Ze statystycznym aspektem sprzedaży nierozerwalnie związane jest podejście jakościowe, tzn. zgodność z pewnymi procedurami, standardami. Są one niezbędne do wzrostu konwersji z podejmowanych działań. Przyjrzyjmy się segmentacji, czyli takiemu doborowi klientów, do których mają jeździć handlowcy. Problem pojawia się wtedy, gdy handlowcy nie znają wytycznych dotyczących segmentacji i nie potrafią jej przeprowadzić, a ich wybory nie podlegają żadnym kryteriom, tylko mają charakter intuicyjny.
Czym jest jakość w procesie sprzedaży?
Aspekt jakościowy przejawia się też w takich działaniach, jak to, czy handlowcy potrafią poprowadzić rozmowę w taki sposób, że klient dostrzeże wartości, które są w ofercie. Czy potrafią przeprowadzić audyt dotyczący sytuacji biznesowej klienta? Czy mają umiejętności związane z zadawaniem pytań? Czy spotkania handlowe zawsze mają agendę? Czy handlowcy mają wyznaczone cele na rozmowy handlowe? Chodzi o to, żeby zastanowić się, czy handlowcy w ogóle wiedzą, po co do danego klienta jadą. Często zdarza się tak, że odwiedziny u klienta sprowadzają się do sprawdzenia „czy wszystko gra”. Takie podejście nie wskazuje na myślenie w kategoriach farmingowych. Właściwe postępowanie powinno prowadzić do uzyskania odpowiedzi na to, co chcemy poprawić. Handlowcy po prostu muszą mieć jakiś cel, jakiś pomysł na to, o czym rozmawiać z klientami.
Agenda rozmowy handlowej
Najistotniejszy w jakościowym aspekcie sprzedaży jest temat agendy. Ale gdy handlowcy nie wiedzą, o czym mają mówić, to najczęściej rozmawiają o wszystkim, tylko nie o biznesie. Na koniec zapytają o coś zdawkowo i lecą dalej. A potem się dziwią, że ci klienci, mimo, że było miło i sympatycznie, wygaszają współpracę, tłumacząc: „słuchaj, ja cię bardzo lubię, nic nie mam do waszego produktu, ale on się nie sprzedaje”. To jest pochodną tego, że handlowcy nie wykorzystują okazji do wzrostu sprzedaży, tylko zajmują się tak zwanym budowaniem dobrych relacji.
Asertywność handlowca
Warto zastanowić się też, czy handlowcy posiadają umiejętności związane z asertywnością. Bo może okazać się, że są obroty, a zarobku nie ma. Nie wolno dać się wykorzystywać prze klientów, trzeba umieć wyznaczyć granice i odmawiać bez obawy, że przełoży się to na relacje. Co więcej, handlowcy powinni umieć odmawiać i brać za to odpowiedzialność, tzn. nie zrzucać winy na kogoś innego na zasadzie „ja chętnie bym się zgodził, ale mój szef /moja firma na to nie pójdą”. Zamiast tego muszą umieć wytłumaczyć, dlaczego nie mogą się zgodzić na daną propozycję.
Myśl o potencjale klienta
Kolejna sprawa to czy handlowcy szukają sposobów na zwiększenie sprzedaży poprzez myślenie w kategoriach potencjału klienta. W sensie, czy mają świadomość, jaki jest potencjał danego klienta i czy wiedzą, w jaki sposób ten potencjał oszacować. Brak takiego podejścia może doprowadzić do sytuacji, w której handlowiec uznaje, że wymiata, bo klient co miesiąc bierze towar za 3 tysiące. A w rzeczywistości te 3 tysiące to dla tej kategorii 10%, a dwóch największych graczy w sumie ma 70%, a reszta to drobnica. Handlowcowi wydaje się, że to dobry wynik, bo nie wie, jaki jest potencjał klienta.
Tych aspektów jakościowych jest cała masa. Żeby mówić o jakości sprzedaży, to trzeba ją ubrać w standardy i procedury. Trzeba się zastanowić, czy wszystkie składowe elementy procesu sprzedaży są nazwane, opisane i czy istnieją wytyczne, jak to robić dobrze. Bo jeżeli każdy robi po swojemu, czyli raz tak, a innym razem inaczej, to mamy różny poziom wykonania, co utrudnia planowanie sprzedaży, bo w takiej sytuacji klienci reagują też w różny sposób.
Poczytaj również o statystycznych aspektach procesu sprzedażowego.