Pytanie o cechy dobrego sprzedawcy często rozpoczyna podczas rekrutacji handlowców. Narzucająca się odpowiedź brzmi: najważniejszą cechą sprzedawcy jest umiejętność robienia dobrych wyników sprzedażowych. Zgadzasz się? A co z takimi cechami, które wpływają na zmniejszenie poczucia niepewności i zwiększenie poczucia szczęścia z osiąganych wyników.
Jeżeli szukamy osób, których celem jest pozyskiwanie nowych klientów, to bardzo istotne jest, aby te osoby miały dobrze rozwiniętą umiejętność wyjaśniania sobie niepowodzeń. Martin Seligman w książce „Optymizmu można się nauczyć” wykazuje bardzo silną korelację pomiędzy efektywnym radzeniem sobie z odmową, a pozytywnym stylem ich wyjaśniania. Chodzi o to, aby nie brać czegoś za bardzo do siebie w takim sensie, że jak raz się coś wydarzyło, to wydarzy się za każdym razem. To znaczy, że jeśli jeden czy drugi klient zachowali się w jakiś sposób, to wszyscy podobni do nich będą prezentowali te same zachowania, czyli np. odmawiali nam czy zachowywali się w sposób przez nas niepożądany.
Optymizm
Po pierwsze optymizm. Badania wykazały, że osoby, które mają bardziej optymistyczny styl wyjaśniania rzadziej zmieniają pracę, a trzeba pamiętać, że wg różnych źródłem koszt rekrutacji czy wymiany handlowca to jest 6-9 pensji brutto. Wyższy poziom retencji buduje większą efektywność, a ponadto zazwyczaj takie osoby mają dużo lepsze wyniki. Dlaczego? Po prostu dają więcej szans statystyce, nie zrażają ich wcześniejsze odmowy oraz to, że ktoś nie chce wejść we współpracę. Takie osoby są bardziej otwarte na kolejne próby, bo nie martwią się tym, że może je spotkać kolejna odmowa. Co więcej, wykazują odpowiedni wysoki poziom entuzjazmu w każdej rozmowie, nawet takiej, która następuje w chwilę po rozmowie zakończonej niepowodzeniem. Warto zaznaczyć, że nie chodzi tu o czyste kompetencje typu radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta, tylko o reakcję emocjonalną na odmowę, czyli jak to wpływa na moje odczucia, i jak to się przekłada na moje dalsze działania z innymi klientami. W skrócie: czy łatwo się poddaję czy nie.
W tym optymistycznym sposobie wyjaśniania sobie niepowodzeń tkwi też swego rodzaju pułapka polegająca na nadmiernej tendencji do przypisywania sobie tylko sukcesów, a w przypadku problemu na szukaniu jego źródła w czynnikach zewnętrznych. Pożądany styl jest taki: „jak mi się powiodło, to jestem mocnym handlowcem, a jak mi się nie udało, to nadal myślę, że jestem mocnym handlowcem, tylko pewnie coś mógłbym zrobić lepiej”. Chodzi o to, żeby nie przesadzać z tym pozytywnym stylem wyjaśniania, że jak coś złego to nie moja wina. to sprawia, że nie idziemy do przodu, nie rozwijamy się.
Empatia
Druga istotną cechą dobrego handlowca jest empatia, czyli na ile jest w stanie przyjąć perspektywę klienta i spojrzeć na biznes z jego perspektywy. Jeżeli chce się być skuteczną osobą wpływającą na innych, to jest umiejętność spojrzenia na sprawę oczami drugiej strony na ich biznes, wyzwania.
Przygotowanie merytoryczne
Kolejny element to umiejętności branżowe, tzn. jeżeli handlowiec nie jest w stanie swobodnie się poruszać w zagadnieniach związanych z branżą i z tym, co sprzedaje, to wszystkie inne kompetencje będą bez większego znaczenia, bo po prostu polegnie merytorycznie. Zdarza się, że ktoś, kto ma wysokie mniemanie o sobie jako sprzedawcy, wchodzi do nowej branży i zalicza porażki. Dzieje się tak dlatego, że pewność siebie wynika ze zrozumienia branży swojej i klienta i handlowiec jest wtedy w stanie zarekomendować rozwiązania, które są pochodną tego, że rozumie, jak coś działa.
Pewność siebie
Czwarta cecha dobrego handlowca to jest właśnie ta pewność siebie. Chodzi o to, żeby nie być nadmiernie wycofanym, skromnym człowiekiem, tylko takim, który ma wywołać u klienta przeświadczenie, że sprzedawca wie co robi, czyli ta pewność siebie sprawia, że klient ma poczucie, że jest prowadzony przez kogoś, kto wie dokąd zmierza.
Umiejętność kontrolowania procesu
Kolejna rzecz to kontrolowanie procesu. Proces sprzedażowy ma przebiegać według pewnej agendy, której autorem jest sam handlowiec lub organizacja, którą reprezentuje. Handlowiec ma cały czas kontrolować ten proces, czyli jest jakby przewodnikiem klienta. Jeżeli handlowiec oddaje kontrole klientowi, to być może dojdą nie tam, gdzie chcieli. Trzeba umieć przekonać klienta, żeby podążał za handlowcem, który zna się na tym obszarze, którym się zajmuje. Kontrola procesu w każdym wymiarze to umiejętne naciskanie na klienta, aby zrobić krok do przodu w lejku sprzedażowym. Krok do przodu nie oznacza zgody na kupno, tylko np. zgodę na zrobienie w firmie audytu, przygotowanie projektu umowy etc. Naciskanie nie oznacza „zdecyduj się”, naciskanie oznacza „idźmy do przodu”.
Umiejętności komunikacyjne
Kolejna cecha dobrego handlowca to dopasowanie się w dwóch wymiarach: merytorycznym, czyli rozumienia biznesu klienta, jego mechanizmów oraz komunikacyjnym, czyli takiej rozmowy z klientem, który sprawia, że klient czuje nić porozumienia. I tu można opierać się pośrednio na regule podobieństwa i tego, że lubimy ludzi podobnych do siebie. Można to osiągnąć naśladując drugą stronę, przejmujemy jej styl komunikacji, jej postawy, mowę ciała etc.
Umiejętność edukowania klienta
Dobry sprzedawca to taka osoba, która rozumie, że jeżeli chce kogoś do czegoś przekonać, to ten ktoś musi tego chcieć. A żeby chcieć, to musi wiedzieć, co z tego będzie mieć. A jeżeli ma to być dla niej coś nowego, to musi posiadać wiedzę, której nie posiadała przed rozmową z handlowcem. Czyli handlowiec ma edukować klientów, ale nie na tyle intensywnie, by ci klienci podejmowali próby robienia czegoś samodzielnie, gdy już nabędą wiedzę od handlowca. Ale na tyle, by ich zaintrygować, zainspirować do tego, że warto wprowadzić jakieś zmiany. Ale żeby to zrobić, to handlowiec musi umieć przekonać klienta, że jest ekspertem w danej dziedzinie. Wtedy będzie bardziej otwarty na taką edukację. W ten sposób sprzedawca nie mówi „kup”, tylko uczy go, w jaki sposób wykorzystanie produktu lub usługi przyniesie mu korzyści jako przedsiębiorcy albo użytkownikowi. Na początku uczymy, dopiero potem wskazujemy nasz produkt.
Autorefleksja
No i oczywiście bardzo istotna jest umiejętność autorefleksji, ale w odniesieniu nie do rezultatu, tylko do procesu. Co można było zrobić lepiej, a nie czy można było więcej sprzedać.
Tak mniej więcej powinien wyglądać idealny handlowiec. Oczywiście cechy te mają różną wagę, w zależności od konkretnego stanowiska. Inny zestaw umiejętności powinien mieć ktoś, kto robi dużą liczbę kontaktów i zdobywa nowych klientów, a inny osoba, której zadaniem jest opieka nad już posiadanymi klientami.
Więcej o autoanalizie sprzedawcy w Czym dla handlowca jest autoanaliza