Jak poradzić sobie z zastrzeżeniami klienta

Jak poradzić sobie z zastrzeżeniami klienta

Mamy taką oto sytuację. Zbadaliśmy potrzeby klienta, zaangażowaliśmy go i zmotywowaliśmy do zmiany, przedstawiliśmy naszą propozycję. W myślach zacieramy dłonie, pewni, że teraz już wszystko pójdzie z górki. Niestety, czeka nas ostre hamowanie, zafundowane przez klienta, dla którego ta górka nadal jest zbyt stroma. Zgłasza zastrzeżenia do naszej oferty.

Dlaczego, przecież wszystko zrobiliśmy, tak jak trzeba. Czy aby na pewno? Wahanie lub niezdecydowanie klienta może wynikać z kilku przyczyn.

Błędy wynikające z nieodpowiedniego zbadania potrzeb

Najczęściej źródłem oporu klienta jest niedokładne zbadanie jego potrzeb. Jeżeli zrobiliście to pobieżnie, jeżeli nie skupiliście się na istocie problemu to prawdopodobieństwo, że wasza propozycja będzie nietrafiona jest bardzo duże. Może też być tak, że wasza propozycja dotyka rzeczywistego problemu, a rozwiązanie jest perfekcyjnie do niego dostosowane. Niestety, problem, na który znaleźliście antidotum nie jest dla klienta czymś bardzo istotnym, a zależy mu na pomocy w innym obszarze.

Błędy komunikacji

Innym powodem może być brak właściwej komunikacji. Propozycje rozwiązań są trafione, ale na przeszkodzie staje brak porozumienia. Może to wynikać z niedokładnego wytłumaczenia jakiejś kwestii, może wiedza klienta jest niewystarczająca do zrozumienia propozycji. Tak czy siak, kończy się wzrostem dyskomfortu klienta i spadkiem jego motywacji do przyjęcia oferty.
Może też być tak, że to wy nie rozumiecie klienta lub coś wam umknęło. W takiej sytuacji najgorsze, co moglibyście zrobić, to nie przyznać się do tego. To jak strzał we własne kolano z przyłożenia. NIC tym nie zyskacie. A wystarczy nie zgrywać nieomylnego i po prostu dopytać. Możliwe, że nieporozumienie da się łatwo wyjaśnić, a to z kolei może doprowadzić do szczęśliwego finału.

Błędy wynikające z niewłaściwego motywowania klienta

Kolejną przyczyną, dla której klient się opiera może być niedostateczne zmotywowanie go. I nieistotne, czy wynika to z zaniedbania czy też ze źle wykonanej pracy. Skutek jest ten sam: klient uczestniczy w rozmowie z powodu dobrego wychowania, czysto kurtuazyjnie, ale zależy mu już tylko na jak najszybszym zakończeniu spotkania.

Jak nie reagować na zastrzeżenia klienta?

Jak sobie radzić z zastrzeżeniami. Zacznijmy od tego, jak tego nie robić. Przede wszystkim nie nazywać tego procesu pokonywaniem zastrzeżeń. To sugeruje chęć pozbycia się ich, odrzucenia lub obejścia. Nie tędy droga. Przyjmijmy perspektywę klienta. Jeżeli o czymś mówi, to znaczy, że jest to dla niego ważne i oczekuje jakiegoś wyjaśnienia, a nie podziwiania waszych sposobów na unikanie tej kwestii. Najgorszym wyjściem będzie zmiana tematu. To nie pomoże, bo obiekcje klienta nie znikną, a w dodatku dostanie jasny sygnał, że jego zdanie was średnio obchodzi, czyli po prostu go lekceważycie. Jak myślicie, jaka będzie jego reakcja? Taki sam efekt będzie miało zmiękczanie zastrzeżeń na zasadzie „Niby tak, ale…”. Klient się dowie, że go wysłuchaliście, ale generalnie to nie traktujecie jego zastrzeżeń poważnie. Innym „znakomitym” sposobem może wydawać się zarzucenie klienta po raz kolejny zaletami rozwiązania i korzyściami, jakie z niego wynikają. Trzeba założyć, że on doskonale o nich wie, a mimo to nie końca jest przekonany. Powtarzanie mu po kilka razy tego samego może wywołać irytację i poczucie, że go nie słuchacie albo wręcz, że uważacie go za osobę niezbyt rozgarniętą, której wszystko trzeba powtarzać dwa (albo i więcej) razy.

Do jakiego celu zmierzać?

Jak w takim razie reagować poprawnie? Słuchać i rozmawiać. Może się na przykład okazać, że klient przedstawi nową potrzebę, o której jeszcze nie rozmawialiście. A skoro tak, to oczywiście trudno wam było przedstawić rozwiązanie. Może też być tak, że klientowi nie odpowiadają parametry czy warunki oferty. Być może to wstęp do targowania. Najprościej wtedy zapytać, co musiałoby się zmienić, żeby obie strony były zadowolone. Rezultat zawsze musi być opłacalny dla wszystkich, nie tylko dla was i nie tylko dla klienta.

Dlaczego nie próbować być idealnym?

A co w sytuacji, gdy klient wskaże ewidentnie słaby punkt oferty? Należy mu wtedy przyznać rację. Pójście w zaparte nic nie da, za to szczerość spowoduje wzrost zaufania i waszej wiarygodności. Przyznanie, że nie wszystko jest idealne sprawia, że w jakiś sposób jesteśmy bardziej prawdziwi. Zmyślanie i kłamstwa, nawet jeśli zadziałają, to na bardzo krótką metę. Po co nam to?

Ostatni, ale istotny punkt

Jedną z możliwości, dla których klient się opiera, jest niejasne przedstawienie oferty. Może klient czegoś nie zrozumiał, może trzeba mu coś wytłumaczyć bardziej szczegółowo. Zapytajcie, co jest niejasne, czy przedstawiliście propozycję w jasny i zrozumiały sposób. Nie pytajcie klienta czy zrozumiał, to co mówiliście. To na was jako nadawcy, spoczywa jasność przekazu.

Więcej o rozmowie handlowej Jak przeprowadzić rozmowę handlową

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *