Jak klient podejmuje decyzje

Jak klient podejmuje decyzje

Kiedy możemy mówić o sukcesie sprzedażowym? Kiedy klient dokona zakupu. Nasze działania mają go do tego skłonić, ale ostateczna decyzja jest po jego stronie. Aby ta decyzja była korzystna dla nas musimy wiedzieć, w jaki sposób jest podejmowana, żeby móc na nią wpływać.

Wielu z nas chce postrzegać siebie jako rozsądnych, chłodno kalkulujących zawodowców. Wydaje nam się, że decyzje podejmujemy w oparciu o wszystkie dostępne dane, analizujemy je i dochodzimy do optymalnego rozwiązania. Tak też w naszym mniemaniu postępują klienci.

Okazuje się, że ten obraz nie do końca odpowiada rzeczywistości. Ani sprzedawcy, ani klienci nie zawsze podejmują decyzje w sposób racjonalny. Zapytacie, ale jak to? Przecież jesteśmy inteligentnymi ludźmi, potrafiącymi posługiwać się mózgiem.

Sekret naszego mózgu

Otóż to, potrafimy, ale nasz mózg nie zawsze ma ochotę pracować na najwyższych obrotach. Istnieje pewien mechanizm ewolucyjny, który w celu zaoszczędzenia energii organizmu przedkłada wyuczone automatyzmy nad nadmierne używanie mózgu. Między innymi dlatego możemy bez zbytniego zastanawiania się prowadzić samochód, uprawiać sporty czy nawet przyrządzając sobie poranną kawę. Konieczność analizowania każdego kroku byłaby nie do zniesienia.

Wyuczone zachowania to jedno. Inna sprawa, że nasz mózg, który ułatwia sobie pracę kiedy tylko może. Bardzo często pierwsze rozwiązanie, które przyjdzie nam do głowy i wydaje nam się słuszne, zostaje przez nas przyjęte jako poprawne. Dlatego w popularnych zagadkach typu „Cegła waży kilogram i pół cegły. Ile waży cegła?” ulegamy pokusie pójścia na skróty i udzielamy złej odpowiedzi. Jeśli nawet odpowiedzieliście prawidłowo, to prawdopodobnie pierwsza odpowiedź, która przyszła wam do głowy to 1,5 kg, prawda?

Ten mechanizm obowiązuje we wszystkich dziedzinach życia, także w biznesie. Jeżeli jesteśmy przekonani, że nasza decyzja jest dobra, to nie szukamy kontrargumentów, tylko ją przyjmujemy. Możemy tę wiedzę wykorzystać do takiego sformułowania oferty, która sama będzie podsuwała odpowiednie rozwiązanie, ułatwiając klientowi proces podejmowania decyzji.

Jak wpłynąć na decyzję klienta

Na czym warto się skupić chcąc wpłynąć na pozytywną dla nas decyzję klienta? Z pewnością słyszeliście, że dobra oferta powinna zawierać korzyści, które osiągnie klient, podejmując z nami współpracę.

A wiecie, co jest jeszcze lepsze? Pokazanie klientowi, co straci, jeżeli tej współpracy nie podejmie. Wynika to z teorii perspektywy Daniela Kahnemana i Amosa Tversky’ego, zakładającej, że podczas podejmowania decyzji ludzie przyjmują jakiś punkt wyjściowy i rezultat rozważają pod kątem zysku lub straty. Okazuje się, że obraz straty w stosunku do punktu odniesienia, bardziej skłania do podjęcia ryzyka w celu jej uniknięcia, niż w przypadku odniesienia potencjalnych korzyści. Dlatego też klient szybciej zdecyduje się na współpracę z nami, gdy roztoczymy przed nim barwną wizję straty.

Kto podejmuje decyzje

Mówiąc o podejmowaniu decyzji przez klientów nie możemy pominąć jednej bardzo istotnej sprawy – tego, kto te decyzje podejmuje. Nasuwa się pokusa, żeby mierzyć jak najwyżej, najlepiej dotrzeć do samego szefa wszystkich szefów. W końcu jak on coś, powie to nikt mu nie podskoczy, prawda? Teoretycznie tak, ale niekoniecznie.

Po pierwsze, dotarcie do kogoś na wysokim stanowisku zazwyczaj nie jest prostą sprawą. To może powodować, że przeznaczymy na nasze działania niewspółmiernie dużo czasu. Czasu, który moglibyśmy poświęcić innym klientom. Po drugie przypomina się scena z filmu Marvela, gdzie jedna z postaci staje z bronią naprzeciw głównego czarnego charakteru mówiąc „Odebrałeś mi wszystko”, na co ten odpowiada „Nawet nie wiem, kim jesteś”. No właśnie, dlaczego dyrektor sprzedaży lub ktoś na wyższym stanowisku miałby zaufać zupełnie obcej osobie? Zaufa natomiast swojemu współpracownikowi, dlatego sensowniejszym wyjściem będzie przedstawieniu właśnie jemu takiej oferty, aby to on mógł z czystym sumieniem przekonać osoby decyzyjne.

Warto też zauważyć, że wielu ludzi ma tendencję do rozkładania odpowiedzialności za ewentualne błędne decyzje na kilka osób, ludzie z top managementu nie są tutaj wyjątkiem. Nie podejmą decyzji autorytarnie, będą chcieli skonsultować ofertę z innymi osobami w firmie. Również po to, żeby poznać różne punkty widzenia. Tak więc dotarcie do kogoś z górnej półki nie oznacza jeszcze sukcesu.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *