Doprowadźmy do sytuacji, kiedy klient będzie skłonny do zmiany perspektywy, a dalej zaproponujmy lepsze rozwiązanie z tej właśnie, nowej perspektywy. Żeby tego dokonać, musimy być przekonujący. Pomogą nam w tym techniki perswazji. Co to takiego ta perswazja? Jakie są reguły perswazji?
Najkrócej mówiąc perswazja to nakłonienie konkretnej osoby lub osób do konkretnego działania. W tym miejscu warto wyjaśnić różnicę pomiędzy perswazją, a manipulacją. Co prawda w obu przypadkach chodzi o osiągnięcie naszego celu, ale manipulacja jest czymś, co może wydawać się wątpliwe etycznie. A to z tego powodu, że manipulując myślimy tylko o sobie, o własnych korzyściach, nawet kosztem drugiej strony, natomiast posługując się perswazją bierzemy pod uwagę obopólny interes. Pamiętajmy, że sprzedaż to nie wojna i nie musimy nikogo pokonywać, żeby osiągnąć swój cel. A zatem: perswazja – tak, manipulacja – nie.
Reguła autorytetu
Jakie mamy w takim razie metody perswazji do dyspozycji? Zacznijmy od reguły autorytetu. Jeżeli ktoś jest uznawany w jakiejś dziedzinie za autorytet, osobę mającą dużą wiedzę, doświadczenie, to ludzie chętnie naśladują zachowanie takiej osoby. Jeżeli podczas składania propozycji wspomnimy, że ktoś, kto cieszy się autorytetem, korzysta z danej usługi czy produktu, to będziemy mogli liczyć na to, że nasz rozmówca będzie bardziej skłonny do zaakceptowania naszej oferty. Sami też starajmy się być takim autorytetem. Budujmy swoją pozycję w branży, w mediach społecznościowych, poznajmy niuanse danej branży. To podniesie nasza wiarygodność, a co za tym idzie, większą podatność na ustępstwa ze strony naszego rozmówcy.
Reguła niedostępności
Kolejnym ważnym mechanizmem wpływu społecznego jest reguła niedostępności, Polega na tym, że jeżeli coś jest trudniej dostępne, tym bardziej wydaje nam się atrakcyjne i pożądane. Może to być oferta ograniczona czasowo lub ilościowo. Dobrym przykładem jest limitowanie przez sklepy liczby sztuk danego towaru, które może zakupić jedna osoba. Okazuje się, że ogólna liczba sprzedanych produktów jest wyższa, niż w przypadku braku ograniczeń. Podobnie jest w przypadku produktów na promocji, które są dostępne w ograniczonej ilości. Wykorzystajmy tę regułę podczas przedstawiania naszej oferty. Powiedzmy, że nasza propozycja obowiązuje tylko przez jakiś czas albo że kolejna partia produktu będzie już w wyższej cenie. Uwaga! Ten mechanizm niekoniecznie sprawdzi się w przypadku sprzedaży złożonej, gdzie w grę wchodzą większe kwoty, dłuższe zobowiązanie lub łańcuch decyzyjny jest bardziej rozbudowany.
Społeczny dowód słuszności
Powszechnie stosowanym mechanizmem jest społeczny dowód słuszności. Chodzi o to, że jeżeli znajdujemy się w sytuacji, gdy nie jesteśmy pewnie, co zrobić, to podpieramy się zachowaniem innych osób. Zakładamy, że skoro jakaś liczba ludzi zdecydowała się na jakiś zakup, to pewnie wiedzą, co robią, że tak duża liczba ludzi nie może przecież się mylić. Efekt jest jeszcze większy, gdy dotyczy osób, które w jakimś stopniu są podobne do nas. Powiedzmy więc, że z danego rozwiązania skorzystało już wielu klientów, podajmy przykłady, najlepiej z tej samej branży, którą reprezentuje nasz rozmówca. Pokażmy, że nic nie ryzykuje, bo przed nim z danej oferty skorzystali już inni.
Reguła sympatii
Następną regułą opiera się na sympatii. Jeżeli mamy do wyboru dwie opcje, to skorzystamy z tej, którą oferuje nam osoba, którą bardziej lubimy. Jak możemy zyskać sympatię klienta? Najprostszym sposobem jest stary, dobry komplement. Nie zaszkodzi pokazanie naszej sympatii do klienta za pomocą uśmiechu. Skorzystajmy z tego, że ludzie lubią bardziej tych, którzy są podobni do nich samych, nawet jeżeli odczuwają to podobieństwo tylko na poziomie podświadomości. Podczas spotkania kopiujmy więc gesty, sposób mówienia, zachowania naszego rozmówcy. Nie zapomnijmy przy tym o naszym głównym celu. To nie randka, tylko spotkanie handlowe. Zyskanie sympatii klienta ma być tylko narzędziem do osiągnięcia celu, nie celem samym w sobie.
Zaangażowanie klienta
Innym sposobem perswazji jest zaangażowanie klienta. Im więcej czasu i zasobów poświęci danemu tematowi, tym bardziej będzie dążył do tego, żeby to zaangażowanie nie poszło na marne. Stwórzmy więc takie okoliczności, żeby klient poświęcił więcej czasu na naszą ofertę. Poprośmy o wypełnienie ankiety, przekażmy darmowe próbki, dajmy możliwość darmowego przetestowania rozwiązania lub produktu. To ostatnie działanie wiąże się z efektem posiadania. Jeżeli z czegoś korzystamy, to w jakiś sposób przywiązujemy się i jesteśmy niechętni do rozstania się z tym. Do poświęconego czasu dochodzi zaangażowanie emocjonalne. W takim przypadku trudno powiedzieć „nie”.
Reguła wzajemności
Kolejną regułą wpływu społecznego jest reguła wzajemności. Jeżeli coś od kogoś dostajemy, ktoś nam pomaga, to czujemy się zobowiązani, żeby się odwdzięczyć. Dlatego dajmy klientowi coś, co nie będzie dla nas kosztem, za to będzie wsparciem dla klienta. Na przykład podzielmy się z nim wiedzą lub pomysłami. Nie róbmy tego na zasadzie „ja ci coś dałem, pora się odwdzięczyć”. Nie oczekujmy za każdym razem rewanżu. Potraktujmy to jako dobry uczynek, który nam się opłaci.
Etykietowanie
Twoją skuteczność może zwiększyć również technika nazywana etykietowaniem, która jest pochodną reguły konsekwencji. Powiedzmy klientowi to, co chciałby usłyszeć, że jest ekspertem, osobą innowacyjną, otwartą na zmiany, ceniącą sobie jakość, rzetelną, profesjonalną etc. Ludzie lubią myśleć o sobie jak najlepiej, dlatego usłyszenie czegoś takiego od kogoś innego będzie miłym potwierdzeniem tego pozytywnego obrazu samego siebie i raczej nikt nie będzie takim etykietom zaprzeczał.
Możemy to później wykorzystać. Powiedzmy na przykład coś takiego: „Jako osobę otwartą na zmiany i innowacje z pewnością zainteresuje pana/panią nasze rozwiązanie, które chciałbym teraz przedstawić”. Nawiązujemy w ten sposób do tych cen, które przypisaliśmy klientowi, a on z radością je zaakceptował i uznał za swoje. Dlatego będzie dążył do podtrzymania we własnych i cudzych oczach tego wizerunku i jednocześnie pewnego rodzaju spójności, w związku z czym będzie bardziej podatny na naszą propozycję.
Więcej o rozmowie handlowej w artykule Jak przeprowadzić rozmowę handlową.