Aby w rozmowie handlowej osiągnąć nasz cel, musimy mieć dobrze przygotowaną ofertę. Co to znaczy dobrze przygotowana oferta? Przede wszystkim taka, która trafia w potrzeby klienta. A skąd wiemy, jakie są te potrzeby? Przede wszystkim od samego klienta. Czy on sam nam o tym powie? Niekoniecznie. Oczywiście, przy odrobinie szczęścia możemy trafić na osobę, która powie wprost, że czegoś potrzebuje. Ale w sytuacji, kiedy widzicie się pierwszy raz, jest to mało prawdopodobne. Duża część klientów może nawet nie wiedzieć, że czegoś potrzebuje albo nie wie czego dokładnie. Ponieważ nie ma firm funkcjonujących nieskończenie doskonale, wystarczy, że się dowiemy, co jest nie tak.
Typy potrzeb
Potrzeby możemy podzielić na dwa typy: pośrednie/ niewidoczne oraz bezpośrednie/ widoczne. Te pierwsze dotyczą sytuacji, kiedy klient jest z czegoś niezadowolony, skarży się, coś nie spełnia jego oczekiwań. Nie chce od sprzedawcy niczego, bo w ogóle nie ma motywacji, żeby coś zmieniać. Z kolei klient świadomy własnych potrzeb i problemów może powiedzieć wprost: „Chciałbym, żeby…” lub „Potrzebuję tego i tego”. I właśnie do takiej sytuacji chcemy doprowadzić: żeby klient uświadomił sobie, co może poprawić jego obecną sytuację. Jak możemy to zrobić? Oczywiście zadając odpowiednie pytania.
Jak i o co pytać, żeby poznać potrzeby?
Istnieją trzy typy pytań, które pomogą nam zbadać, czego potrzebuje nasz klient. Solidny wywiad zaprocentuje w przyszłości i warto poświęcić mu więcej uwagi.
Pytania typu A
Pierwszy typ pytań to typ A – analiza faktów. Tego typu pytania pomogą wam zrozumieć lepiej, jak działa firma klienta: czy prowadzi swoją działalność lokalnie czy na szerszą skalę, ile ma punktów sprzedaży, ilu dostawców, ilu pracowników, jak są wykwalifikowani etc. Chodzi o to, żeby dowiedzieć się, jakie są obszary działalności, z których klient nie jest w pełni zadowolony. Należy przy tym unikać pytań, które nic nie wniosą, a tylko zirytują klienta. W końcu to ma być rozmowa, a nie przesłuchanie. Więc nie pytajmy „Co pan robił wczoraj o tej samej porze?”, tylko „Co panu zajmuje w pracy najwięcej czasu?”.
Pytania typu B
Skoro się powiedziało A, to trzeba powiedzieć i B. Pytania typu B dotyczą braku zadowolenia, czyli dotykają tych kwestii, co do których klient nie ma pełnej satysfakcji, martwią go, stwarzają jakieś trudności lub przeszkadzają w rozwoju firmy. Celem zadawania takich pytań jest wyprowadzenie klienta z samozadowolenia i zaproszenie go do strefy dyskomfortu. W ten sposób łatwiej zmotywujemy go do chęci wprowadzenia zmian, na przykład podjęcia współpracy z nami. Jak brzmią takie pytania? Najprościej zapytać wprost: „Czy jest pan w pełni zadowolony z…?” albo „Czy problemem dla pana jest…?”. Tylko tyle i aż tyle.
Pytania typu S
Pozostają jeszcze pytania typu S (kto powiedział, że ma być alfabetycznie?). Te pytania służą do tego, aby pokazać klientowi skutki niepodejmowania żadnych działań w związku z istniejącymi problemami. Nie sugerujemy odpowiedzi, nasz rozmówca sam ma do tego dojść. Motywacja wewnętrzna jest silniejsza niż narzucona z zewnątrz. Niech klient zacznie się zastanawiać nad przyszłością i niech jej widok go zmartwi. I to będzie idealny moment na przedstawienie naszej oferty.
W jakiej kolejności pytać?
Powyższe typy pytań nie są sekwencyjne, to znaczy, że nie musimy zadawać pytań typu A, po nich typu B, a na końcu typu S. Oczywiście możemy tak zrobić, ale w naturalnej rozmowie najczęściej poszczególne typy pytań przeplatają się ze sobą: A, B, A, S, B, A, S etc. Dodatkowo, taka huśtawka nastrojów może sprawić, że klient będzie bardziej uległy podczas negocjacji.
Dobrze przeprowadzone badanie potrzeb pozwoli nam uzyskać informacje nie tylko o tym, czego klient potrzebuje, ale także o tym, w jaki sposób przedstawić propozycję w późniejszym etapie. Dzięki temu będziemy potrafili przestawić cechy produktu w tak, aby klient miał jasny obraz wynikających z nich korzyści. Dla jednego ważny będzie wygląd, dla innego długi okres gwarancji, a dla jeszcze innego np. wytrzymałość na uszkodzenia mechaniczne.